(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月5日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶姚先生對(duì)“海淘橙”的投訴稱付款后買手不下單擅自取消訂單。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
姚先生是海淘橙用戶，訂單號(hào)：OS2016112537742。
2016-11-25我于海淘橙網(wǎng)站下訂單欲購(gòu)買美國(guó)紅翼牌靴子，故于當(dāng)日20時(shí)下訂單購(gòu)買，全額一次性支付完畢。但之后訂單審核通過(guò)，但一直處于海外買手下單中。11-30晚我曾向客服提出疑問(wèn)，一個(gè)下單的過(guò)程五天都沒(méi)有完成，當(dāng)時(shí)客服的答復(fù)是讓我耐心等待，幫我催促買手，并未任何其他話語(yǔ)。1
2-3我又向客服催促買手下單，整整一天，沒(méi)有一位客服解決我的問(wèn)題。12-4由于學(xué)習(xí)的原因沒(méi)有和外界聯(lián)系，12-5就收到了一個(gè)訂單取消的信息。疑惑之下，打開(kāi)通訊軟件，發(fā)現(xiàn)12-4其客服說(shuō)到貨物漲價(jià)，可以選擇退款或者補(bǔ)差價(jià)，將之前買手不下單的原因都?xì)w結(jié)為貨物漲價(jià)。
難道顧客的時(shí)間成本不值錢嗎？如果在下單后即告訴我貨物漲價(jià)，可以選擇等待或者補(bǔ)差價(jià)或退款等方式解決，我也是能夠接受的。但等了兩周左右，卻被告知因?yàn)闈q價(jià)無(wú)法購(gòu)買貨物，甚至是在客戶尚無(wú)答復(fù)的情況下擅自做出決斷，這難道是一個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)待客戶的態(tài)度嗎?
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于海淘橙處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/也亭)
